GfM - Customer Experience

Was bedeutet Customer Experience? Und wie setzen erfolgreiche Unternehmer Customer Experience konkret um? Das wird in diesem explain-it handmade erklärt.

GfM Schweizerische Gesellschaft für Marketing
  • Management
  • Externe Kommunikation

Der Marketing Insight des Monats, präsentiert von explain-it und GfM Explain-it und GfM erklären: customer experience

Woran denken Sie? An George Clooney? Schicke Nespressoläden? Kaffeeduft? Oder an dieses Gefühl, wenn Sie gerade entspannt einen Kaffee genießen?
Warum ist das so? Das Zauberwort heißt „customer experience“. Produkte werden immer austauschbarer. Gute Qualität oder ein günstiger Preis alleine reichen nicht mehr, um erfolgreich zu sein. Bei customer experience steht das Kundenerlebnis im Zentrum. Also alle Erfahrungen des Kunden mit einer Marke – von der Kaufentscheidung, über den Kauf selbst bis zum Gebrauch von Produkt oder Dienstleistung. Zwischen Kunde und Marke soll eine emotionale Beziehung entstehen. Dies macht den Kunden nicht nur zu einem treuen Käufer, sondern auch zum authentischer Botschafter der Marke. Aus Kunden werden dann Fans.

Aber wie setzen erfolgreiche Unternehmer customer experience ganz konkret um? Sie sprechen die Sinne ihrer Kunden an und bieten damit eine positive Erfahrung. Denken wir zum Beispiel an Audi. Beim Autokauf schmeichelt die Umgebung auch den Sinnen – im Hintergrund läuft Musik, es riecht nach Leder und der Kunde wird mit einem frischen, duftenden Kaffee verwöhnt. Apropos Kaffee: Auch die Gefühle im Konsummoment sind wichtig. Sehen wir uns nochmal Nespresso an: Es gibt zahlreiche Alternativen, trotzdem ist der Erfolg von Nespresso ungebrochen. Warum: Nespresso gibt dem Kunden das Gefühl, sich etwas ganz besonders Gutes zu tun. Auch die gedankliche Kreativität des Kunden soll gefördert werden, damit sich der Kunde aktiv mit der Marke auseinandersetzt. Dazu können provokative oder nicht eindeutige Werbeaussagen genutzt werden. Oder der Kunde wird aktiv in den Dialog eingebunden, wie es etwa Migros mit Migipedia, dem Portal zur Bewertung und Entwicklung von Produkten, vormacht. Customer experience befriedigt auch das Bedürfnis nach sozialer Identität. Apple zum Beispiel gibt seinen Nutzern ein Gefühl der Zusammengehörigkeit. Das Produkt steht für einen modernen Life-style, der sich auf die Nutzergemeinschaft überträgt.

Also fassen wir zusammen: Bei customer experience steht der Kunde im Mittelpunkt. Wir wollen seine Bedürfnisse erfüllen und ihm tolle Erlebnisse ermöglichen, so dass eine positive emotionale Beziehung zur Marke entsteht. Das lohnt sich, denn Kunden als loyale Botschafter sind ein wichtiger Bau-stein für unternehmerischen Erfolg. Also: woran denken und was fühlen Ihre Kunden wenn Sie Ihre Marke sehen?

GfM – Schweizerische Gesellschaft für Marketing.